Examinerade språkkonsulter

Arbetsmiljöverket når ut via Facebook, Krisinformation.se har två Twitterkonton och Uppsala kommun har fått mer dialog med medborgarna via Twitter och bloggar. Här kan du läsa sammanfattningar av föredragen vid språkkonsultkonferensen den 1 oktober, #smEss.

 

Det blev socialt värre när Ess höll sin årliga konferens i fredags. Inte så konstigt kanske, eftersom dagen handlade om just sociala medier.

Moderator var Anna Hass, språkkonsult från Expressiva, och hon inledde med att fråga om publikens sociala vanor. Digitala sociala vanor alltså.

-Hur många här inne har Facebook?

Nästan samtliga konferensdeltagare räckte upp handen. Desto färre händer räcktes upp på frågan om Twitter. Det tycks inte ha fått samma genomslag – i alla fall inte bland språkkonsulter.

Twitterflödet från konferensen – under etiketten #smEss – var i alla fall livfullt. (För dig som inte twittrar än: http://korta.nu/twitternyborjare). Några personer som inte kunde vara med fysiskt följde konferensen via denna etikett. Och åtminstone en person i publiken öppnade ett konto och började twittra under dagen.

Talarna på konferensen var sex till antalet och mycket kom att handla om just Twitter och Facebook. För dig som inte var där (och för dig som vill friska upp minnet) har Nina Henriksson skrivit följande 6 lagom långa sammanfattningar.

• 6 000 personer gillar Arbetsmiljöverket på Facebook
• Paulina Nyman saknar dialogen på Twitter
• Krisinformation.se valde Twitter framför Facebook
• Uppsala kommun på gator, på torg och på Twitter
• Joakim Lundblad: Sociala medier är inget nytt
• Johanna Ögren och Fredrik Wass framhåller användarna

 

6 000 personer gillar Arbetsmiljöverket på Facebook

När Arbetsmiljöverket ville öka engagemanget för arbetsmiljöfrågor bestämde de sig för att satsa på den sociala kanalen Facebook.

-Vi behöver finnas på de arenor där våra användare finns, berättade Magnus Moström och Claes Helge, som jobbar på Arbetsmiljöverkets kommunikationsavdelning.

Så var konferensen igång och därmed också twittrandet:

9.19, Evamelin:

• #smEss Arbetsmiljöverkets GD bloggar internt sen länge. Imponerande.

9.22, Sprakklok:

• AV satsar på Facebook för att nå ut till småföretagare, vanliga arbetstagare och studenter, som de haft svårt att nå tidigare. #smEss

9.43, Sprakklok:

• AV ser satsningen som framgångsrik: De upplever att de når fler, blir uppmärksammade m.m. En avgörande anledning är GD:s engagemang. #smEss

Arbetsmiljöverket har en sida på Facebook som främst används för att sprida nyheter, annonsera och svara på frågor. Marknadsföringsbiten sköts av kommunikationsavdelningen, medan frågorna – 2 till 3 stycken om dagen – besvaras av svarstjänsten. Även generaldirektören engagerar sig och svara på frågor ibland.

Framgången med Facebooksidan – som gillas av hela 6 000 personer – är delvis generaldirektörens förtjänst, menar Magnus Moström och Claes Helge.

-Det har varit ”go, vi kör” snarare än en massa riskanalyser. Vi har också haft en del eldsjälar som kikat in på sidan på kvällarna, när de ändå varit inne på Facebook i privat syfte.

Positivt med sidan är att man har fått en närmre kontakt med användarna.

-Webbplatsen är mer en kanal för envägsinformation, på Facebook kan vi interagera med användarna. Vi kan ta in önskemål och testa material på olika målgrupper på ett smidigt sätt.

Inför arbetsmiljömässan tidigare i år frågade Arbetsmiljöverket potentiella besökare vad de ville ha.

-Det resulterade i 40–50 stycken svar. Interaktivt!

Baksidorna med Facebook är att man inte kontrollera kanalen.

-Vi kan inte påverka hur andra användare agerar och vi styr inte över vår egen sida, eftersom Facebook ändrar form och funktionalitet.

Än så länge är det förhållandevis lite konkurrens om utrymmet för myndigheter på Facebook. Men när fler hittar dit måste Arbetsmiljöverket tänka i fler kanaler – därför är omvärldsbevakning viktigt. Nästa steg är att lansera en applikation till Iphone: en bullermätare. Med bullermätaren ska du kunna mäta om buller är ett arbetsmiljöproblem på din arbetsplats.

Paulina Nyman saknar dialogen på Twitter

Paulina Nyman började lagom varsamt med en snabblektion i Twitter: hashtaggar, retweetar och länkspridning. Sedan lanserade hon tanken om att se sociala medier som ett mingel:

-Sändare och mottagare är tillsammans ansvariga för att skapa innehållet.

Paulina Nyman gick ut språkkonsultprogrammet på Stockholms universitet i våras, och hennes föredrag var en populärversion av examensuppsatsen ”Dialogicitet i riksdagspartiernas twittrande”. Det var också konferensens mest akademiska inslag, med referenser till bland andra ryska språkteoretikern Michail Bachtin, och Mona Blåsjö, språkkonsult och universitetslektor vid Institutionen för nordiska språk, Stockholms universitet.

I flödena av tweetar på Twitter ser Paulina Nyman intertextualitet.

-Det pågår en ständig dialog.

Ofta innehåller tweetarna etiketter, som signaleras med hjälp av symbolen # (t.ex. #smEss). Paulina Nyman ser dessa som kontextmarkörer.

-De förklarar i vilken kontext ett specifikt Twitterinlägg ska läsas.

Kontexten kan vara ett ämne, en händelse, en grupp eller signalera en viss modalitet. En vanlig variant av det sistnämnda är #fail, som används för saker ”som inte gått så bra”.

I Paulina Nymans undersökning av riksdagspartiernas twittrande kunde hon se ett mönster:

-Man påstår att sociala medier skapar dialog, men det sker sällan.

Till exempel används inte alltid @-symbolen (som länkar till en annan twittrare) när den borde.

-Folkpartiet refererade till tre kvinnliga folkpartister, bland andra Birgitta Olsson, i ett tweet och borde ha länkat till deras Twitteralias.

Anledningen till den uteblivna dialogen tror Paulina Nyman är försiktighet och att twittrarna befinner sig i gränslandet mellan att stå bakom en organisation och vara privata. Här menar hon att språkkonsulter kan hjälpa till, som är bra på att hantera stora mängder text och se mönster.

-Tycker du att Twitter är en bra kommunikationskanal? frågar någon i publiken.

-Njae, svarar Paulina Nyman, jag tycker nog att Facebook är mer organiserat. Men sociala medier är en viktig plattform för diskussion.

 

Avslutningsvis delade Paulina Nyman med sig av några tips. Ett sådant som i alla fall jag ta med mig är att underlätta spridningen av ett tweet – genom att använda färre tecken än de 140 som Twitter tillåter. Om du i stället använder 90 tecken får den som retweetar ditt inlägg plats med en kommentar.

Krisinformation.se valde Twitter framför Facebook

Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) har valt Twitter som kanalen för att snabbare nå ut till fler än man gör med sin webbplats. Och för att skapa dialog med användarna.

-Twitter kändes som en bra start – det är enkelt att lära sig, enkelt att komma igång med och lätt att underhålla. Enklare än Facebook, berättade Anna Toss från MSB.

MSB har två Twitterkonton. Det ena är en envägskanal där fokus ligger på att snabbt nå ut med information.

-Informationen läggs ut automatiskt med nättjänsten Twitterfeeds, vilket gör att de publiceras på Twitterkanalen några minuter efter att vi har lagt ut dem på webbplatsen, utan att vi behöver göra någonting mer.

Användarna kan inte kommunicera med MSB via detta konto, utan hänvisas till det andra kontot – som uppmanar till dialog.

-På det andra kontot kan vi retweeta, länka och publicera nyheter som inte riktigt når upp till den standard våra ordinarie nyheter måste ha. Till exempel med Rapport som källa – i vanliga fall måste all vår information komma officiellt från andra myndigheter.

-Våra båda Twitterkonton fungerar också som en backup om vår webbplats – mot all förmodan – skulle gå ner.

På MSB delar man på ansvaret för Twitterkanalen. En dag i veckan är man ”vakthavande redaktör” och då ska man göra minst ett tweet, men alla i redaktionen får twittra när de vill.

MSB har riktlinjer för hur man ska kommunicera via sociala medier, till exempel att det ska vara relevant, tydligt, ofta och öppet.

-Tydlig innebär bland annat att vi ska använd begriplig svenska.

När man bara har 140 tecken att spela på är det viktigt att undvika missförstånd. MBS använder Per Axboms miniguide "Besvara inlägg och kommentarer om din organisation på internet"

Även Anna Toss föredrag fick Twitterflödet att röra sig – och inte bara från den fysiska publiken. Interaktionsarkitekten @jenswedin tipsade om en bra översättning för begreppet crowdsourcing, som betyder att många löser ett problem tillsammans: användargenererat.

Uppsala kommun på gator, på torg och på Twitter

För Uppsala kommun är sociala medier centralt – man vill skapa dialog med medborgarna. Att några ledamöter Facebookade under ett sammanträde fick dock negativ uppmärksamhet.

-Det ställer demokratin på sin spets, menade Åsa Evertsdotter. Vad är hemligt och inte?

Desto bättre gick det när Uppsala kommun frågade sina medborgare om hur de ville att staden skulle se ut i framtiden. Twitter och en blogg kombinerades med något verkligt socialt – man frågade medborgarna ute på gator och torg.

Tidigare brukar kommunen få in ca 300–400 framtidsförslag, men denna gång kom hela 1 700 förslag in. Kommunen affischerade sitt tack på stadshuset och – såklart – via sociala medier. Sedan stod man plötsligt med ett Twitterkonto som man inte riktigt visste vad man skulle göra med.

Efter lite fundering bestämde man sig för att behålla kontot som en öppen kanal gentemot medborgarna. Ledningsgruppen fick utbildning i sociala medier och en central redaktion skapades, i stället för att ha spridda redaktörer.

På Twitterkontot levereras framför allt pressmeddelanden från kommunen – vilket gillas av medierna. Men även lediga jobb annonseras ut, och medborgarna har chans att ställa frågor och ge respons. ”Oj! Händer det nåt på kommunen på kvällen?” är en kommentar som gjorde Åsa Evertsdotter glad.

Uppsala kommun har också lärt sig en del av de sociala medierna.

-Numera ställer vi bara en fråga i utvärderingar av webbplatsen: Hittar användarna det de söker?

Någon i publiken undrar hur kommunen ”mäktar med”, men enligt Åsa Evertsdotter har det inte varit några problem hittills. Man ägnar ungefär en och en halv timme om dagen på sociala medier, och pressmeddelandena är autogenererade från en databas.

-Och vi får bara cirka 5 frågor om året. Dessutom får vi hjälp från andra användare. Och en besviken medborgare kan få mothugg från en nöjd.

På Uppsala kommun har man lärt sig att inte längre ha kontroll – och gilla det.

-Det har gett oss starten till mer dialog med medborgarna. Vi ska inte vara någon megafon!

Joakim Lundblad: Sociala medier är inget nytt

Kommunikationskonsulten Joakim Lundblad började sitt föredrag med bombastiska citat och manade publiken att lära sig säga ”Njae”.

-Sociala medier är egentligen inget nytt – bara annorlunda.

Det som är nytt är att meddelanden nuförtiden kan hamna varsomhelst och att upphovsmannen- eller kvinnan inte kan styra det. Vi har flöden i ställer för enheter.

-Mina yngsta vänner vet nog knappt vad en skiva är – de lyssnar på låtar. Och många har svårt att vänta en hel vecka på nästa avsnitt av favoritserien när man kan ladda ner amerikanska originalavsnittet redan ikväll.

Förr skrev myndigheterna sin kommunikation på byråkratiska. Numera finns det möjlighet till dialog mellan myndigheten och människorna. Därför ligger det i myndighetens intresse att översätta byråkratiskan så att medborgarna förstår från början. Joakim Lundblad visade här en bra illustration av hur myndigheten förvandlas, från en ”svart låda” där man skickar in och får ut information, till deltagare i en konversation. Men allt har inte hunnit hitta sin form.

-Vad blir resultatet av personligt och professionellt?

 

I dag har vi snabbare kommunikation och chansen för upprepning och återkoppling är större. Vi har det digitala sökbara minnet och ett öppet medieklimat.

-Det kräver tydlighet och tydliga avsändare.

-När någon halvkändis har närmare 400 följare, men själv bara följer 7 blir det skevt. Jämför med Annika Lantz som har fler än 10 000 följare och följer 0. Hon är tydlig med hur hon använder mediet.

I likhet med Paulina Nyman avslutade Joakim Lundberg föredraget med att ge publiken lite tips. Jag tog med mig dessa tre:

• Ett tweet gör ingen mening
• Iterera – pröva och pröva igen!
• Sätt kommunikationen i sitt sammanhang

 

Johanna Ögren och Fredrik Wass framhåller användarna

Johanna Ögren och Fredrik Wass började sitt föredrag med att framhålla användarnas roll.

-Vad vill dina besökare veta?

Det är de små sakerna, framförda på ett enkelt – kanske till och med naivt – språk, som får mest gensvar, och genererar diskussioner på hög nivå. Krångliga, högtravande inlägg gör att folk inte vågar ge sig in i diskussionen.

-Dra inte ihop på slutet – låt något vara osagt, ställ en fråga!

Johanna Ögren och Fredrik Wass var sist ut av talarna och publiken var uppvärmd. Kanske var det därför det blev många inflikanden från publiken. Självklart blev det diskussioner när SJ nämndes … SJ använder ett väldigt trevligt språk gentemot sina följare och avslutar gärna inläggen med ”kram”. Men ibland måste man ju leverera något tillbaka – inte bara snacka. En konferensdeltagare berättar:

-Jag twittrade till SJ och berättade hur besviken och frustrerad jag var när tåget var försenat. Till svar fick jag bara: ”Tråkigt att du känner så”.

Fredrik Wass gav ett mer lyckat exempel. Han gillar San Fransiscos Facebooksida, eftersom han har bott och arbetat i staden.

-Här passar ett personligt tonfall. Det stämmer överrens med min bild av San Fransisco.

Vilken tonalitet man ska använda i sociala medier är inte givet, och här kan språkkonsulter hjälpa till. Ess tidigare ordförande Helena Englund påpekade att sociala medier är snabba medier och att det därför är viktigt att tassa försiktigt. Kanske behövs kurser i Twittertonalitet?

Företag och myndigheter kan också fundera på hur de ska använda till exempel Facebook. Gevalias sida gillas av drygt ett tusental, medan gruppen ”Vi som älskar kaffe på morgonen” gillas av fler än 20 000 personer. Att ha en Gevaliasida var kanske inte rätt väg att gå?

Försäkringskassan frågade sina användare om de tyckte att myndigheten skulle finnas på Facebook – svaret blev nej. Således blev det ingen sida.

Johanna Ögren och Fredrik Wass avslutade med de kloka orden att alla är olika på nätet. Vissa lyssnar och andra lägger sig i debatten – därför är det så viktigt att ta reda på hur just dina användare beter sig.